クレーム／トラブル報告

(2018/8/27)
【状況】
出発日の当日朝7時前にeTAの申請をしなくてもいいんですか？との質問がきた。

【対応】
eTAは申請許可がおりていることを説明

【原因】
（１）学生ビザ申請が許可されると、eTAも自動的に許可されることを説明していなかった
（２）ビザレターが届いた時に、学生ビザの有効期限とeTAの有効期限を説明していなかった

【今後の対応】
ビザレターが届いて、お客様にメールまたは郵送するときに、学生ビザの有効期限とeTAの有効期限を説明すること
※問題ないことを伝えたからOKということではなく、出発当日早朝に連絡をもらうような状況を発生させるような案内をしていたということ自体が信頼を失う原因となっているという点が問題。

（2018/8/24）
【状況】
出発時に、ESTA申請がされていないのでチェックインができないと空港から電話があった

【対応】
すぐにESTA申請をした

【原因】
アメリカ経由カナダ行きだったが、ESTAの説明および確認をするのを忘れた

【今後の対応】
フライト情報をもらう時に、現地到着便のフライト情報だけをもらうのではなく、日本発のフライト情報も一緒にもらうこと。その際に、アメリカ経由便の場合はESTAの説明および確認をすること

（2018/8/15）
【状況】
CSULBでキャンパス内のレジデンスに滞在予定の生徒に対し、髄膜炎の予防接種を受けないと学生寮に滞在できないことを案内していなかったことが出発の4日前に判明。TB反応テストもクオンティフェロンでないといけないのに、TBで案内していた

【原因】
（１）学校からの案内でリンク先を参照するように記載されていて、学生寮に滞在するときは髄膜炎を到着前に接種しないといけないとの記載があったが見落とした
（２）ALIの生徒はTB反応テストではなくて、クオンティフェロンでないといけないことが、予防接種の所定用紙と上記のリンク先の両方に書いてあったが見落とした
（３）現地でもできるとの案内が記載されていたため、そのまま案内をしていたが、学校から送られている案内が一般的なものであって、個々のケースに応じた内容ではないことに気がつかなかった
（４）学校に質問をするときに一部の内容だけを伝えて質問しているので、学校側の回答も質問された事に対しての回答になっていた

【対応】
夜になって気がついたが緊急だったので、本人の携帯に電話をして事情を説明し、髄膜炎を接種してもらうことにする。翌朝に親に電話をして謝罪。日比谷クリニックを案内して、保護者に予約をしてもらうとともに、こちらからも日比谷クリニックに連絡。

【今後の対応】
＊予防接種が必要な場合は、条件をよく読んでから、案内をすること
＊予防接種が必要な場合は、早めに案内をすること。
理由：生ワクチンの場合は間をあけないと次の予防接種ができないこともある。必要なワクチンは日本にはなく、輸入ワクチンとなることが多いので、通常の病院には在庫がなく、すぐに対応できない。学校の所定用紙に記入してもらうのに1週間ほどかかることがほとんど。
＊現地で対応しないといけないものを除いて、基本的には日本でやってもらい、早めに学校に所定用紙を提出しておくこと（例外は、ハワイ州のTB反応テストとMMR）

（2018/7/31）
【状況】
カナダに到着した後に、空港で学生ビザを取得していないことがわかった

【対応】
一旦アメリカに出て、再入国時に学生ビザを取得するように手配

【原因】
（１）学生ビザを申請する前に、パスポートの期間が不足していることに気がつかなかった
（２）ビザ申請をしてから、パスポートの期間が不足しているので、現地で延長する必要があることを説明したが、そのメールを保護者が見ていなかった
（３）出発前に新しいパスポートに切り替えて入国していたことが後日わかった

【今後の対応】
＊申込時にパスポートのコピーをもらうので、その時点で、有効期限を確認して、必要な対応をしておくこと
＊重要なメールについては、返信がない場合は、電話などをして内容を伝えておくこと

(2017/12)
＜状況＞
お客様が長期間で申し込むと単価が安くなることを知らなかったため、クレームとなった。
＜今後の対応＞
申込み期間によって授業料や滞在費の週単価が異なるので、短期で申し込む場合のメリット・デメリット、長期で申し込む場合のメリット・デメリットの両方を説明すること。その際、金額を明示すること。そのうえで、申込期間についてはお客様に決めてもらうようにする。
また、長期で留学する人の場合、ホームステイは最初の3ヶ月ぐらい申し込みをして、その後は現地で対応する方がいいと勧めています。ホームステイ滞在費が申込期間によって一律な場合は問題ないですが、学校によっては、ホームステイの単価も長期で申し込むと安くなることがあるので、このような場合は、3ヶ月の場合の料金と全期間で申し込んだ場合の単価を説明すること。

(2017/8/28)
（１）空港出迎え時にホストファミリと出会えなかったにも関わらず、ホストに電話連絡ができなかった
＜状況＞
学生が空港に到着後、出迎えたホストファミリーと6時間も会うことができなかった。
学生本人とはメールでは連絡が取れ、待っているように指示をして、ホストファミリおよびホームステイ手配会社に連絡を試みるが通じない。
たまたま空港にいた日本人が学生の困っている様子に気付き、学生に代わって事務所に電話連絡をしてきて、それによってカウンセラーは学生とライン経由で連絡を取ることができた。

＜原因＞
学生が受取ったホームステイ先の情報には自宅の電話番号のみ記載があり、携帯電話番号は記されていなかった。
そのため、空港でホストファミリーと連絡をとることができなかった。

＜対応＞
空港出迎えがホストファミリーの場合は、必ず携帯電話番号を確認し、案内に記載する。
①ホームステイの案内が来たときに、携帯電話番号があるかどうかを確認し、なければホームステイ手配会社に連絡して携帯電話番号をもらうこと。場所によっては市外局番にあたるところが固定電話と携帯電話で同じ場合のこともあるので注意が必要。
②出発3～4日前にホストにメールをして、フライト情報を伝えるとともに、緊急連絡時に連絡ができる電話番号を質問しておく。（高校生の場合は、到着確認のために電話させてもらう旨も伝える。）
③空港で出迎えるホストファミリーと会えないときの対応策として、インフォメーション・カウンターで呼び出してもらうための例文（英語）を案内に含めて、学生が緊急時に活用できるようにしておく。また、決してターミナルから出ないよう指示する。

（２）ホームステイの案内を出発当日までしていなかったことが発覚
＜状況＞
学生が空港に到着した時点でホームステイ先が決まっていなかったことが、学生からのメールで判明した。

＜原因＞
カウンセラーがホームステイ先の情報が来ていないことに気付いていなかった。

＜対応＞
①進捗表で手続きの状況を把握できるように、進捗表の記入を徹底する（不要な手続きは斜線にする。手続きを行ったら日付を入力する。終わった項目には丸をつける）。
②出発の2週間前までには、出発案内の確認メールを送る。（同時に手続きの漏れがないかの確認をする。）できたら、その翌日ぐらいに電話もして確認するのがベスト。
③出発の数日前に、担当カウンセラーと土日当番のカウンセラーが一緒に進捗表を見て、必要な手続きが全て完了していることを再確認する。

（３）出発当日にフライトが変更になった連絡がメールに来た
＜状況＞
学生が空港に到着したのは週末だったが、カウンセラーの携帯電話番号が知らされていなかったため、メールで連絡をしてきた。たまたま土曜日に仕事をしていた別のカウンセラーがメールに気付いたため連絡がとれた。

＜原因＞
カウンセラーが送付する案内に緊急連絡先として自分の携帯電話番号を記載するのを怠った。

＜対応＞
出発前の案内メールには土日に対応できる携帯電話番号を記述し、土日のメールの送受信は不可であることも合わせて説明する。
今後は土日緊急連絡用の会社の携帯電話を一台用意し、カウンセラーが交代で毎週末その携帯電話を持って、学生との連絡を行うことにする。その際、当番となった土日に出発する学生全員の情報（氏名、メールアドレス、携帯電話）、ホストファミリーの連絡先、空港出迎え会社の連絡先、学校の緊急連絡先を携帯電話のコンタクトに入力しておく。

（2017/7/10）
Portland Community College（PCC）
＜状況＞
※エージェントを介しての手続きができない。本人のメールアドレスで本人がやり取りしないといけない。
※アドミッションの担当者の名前が毎回異なっており、同じ説明を繰り返さないといけない状況のため、情報の共有ができていない可能性があり。
※電話で問い合わせをすると出願に関してはメールで連絡するようにとのメッセージになり、対応してもらうことができない。

★カウンセリングの時点で「普段やり取りをしている学校ではないため、何にどれくらい時間がかかるかわからない」ということを説明・理解してもらった上でお申込みいただいていたため、ある程度の理解はしてもらっている
★出願前に学校に確認の問い合わせをして迅速に回答をもらっていたが、アドミッション部署は画一的な対応のみで時間がかかる

＜今後の対策＞
◆出願の手続きに関して、エージェント（Third Party）が学校担当者とやり取りをしても大丈夫かを事前にメールで学校に確認をする。確認するタイミングはお客様とのやり取りが進み、申し込む可能性がでてきた段階（＝お客様が当社への申し込みをする前）
◆「提携外だとやり取りに時間がかかったりするので、やむを得ず渡航日程の調整が必要になる可能性もある。その場合にかかる実費は自己負担」といった内容の同意書を作って、申込時に署名をしてもらう
　→　申し込みをした後にもらうのではなくて、申し込む可能性がでてきた時点で説明をして同意をしてもらってから申し込みをしてもらった方がいいかなと思います。その場合は書面での同意書じゃなくてメールで説明と同意の旨を残すとか？　★検討課題
◆提携外のコミカレや大学などへの申し込みの場合、通常の申し込み内容で時間があるときは問題が少ないと思うが、イレギュラーな内容での申し込みの場合は注意が必要

（2015/6/6）
レインボーホームステイについて

5月に出発されたお客さま（18歳）の保護者から電話があり、「ご飯が少ないので ホームステイを変更したい」という内容だったため、ホストファミリーに希望を伝えて改善できるようであれば、変更が難しい場合があります。伝えた。その後すぐに「濡れた水着を部屋で干したら、水が床に垂れ、床が浮いてしまい、ホストファミリーに怒鳴られて恐怖を感じた」という内容で電話がきたので、現状を確認するために本人とエマさん（ホームステイ会社）に連絡。現地に状況を確認している旨を保護者に伝えたが、「留学サイトドットコムは何も動かないのか」と怒り、エマさんに電話をし、至急 別の家を手配してもらった。

（2015/9/8）
ノバスコシアで高校留学する生徒さんのフライトスケジュールについて

＜状況＞
8月29日にノバスコシアへ渡航した高校生で、チケットはSTAトラベルで購入。
トロントの乗り継ぎ時間があまりなく、18:05に搭乗となっているところ、ギリギリ18時にゲートへダッシュしたが、gone と言われて乗り遅れてしまった。
本人がなんとか次の便のチケットをゲットして保護者に連絡、保護者が至急現地コーディネーターさんへメール連絡。ホストマザーからもコーディネーターに電話いれてもらうように手配し、なんとか連絡がとれて無事にハリファックスにてピックアップしてもらった。
後日、保護者からこの報告を受け、「STAトラベルにももっと余裕のあるチケット手配をしてもらうように、言っといてください…」とご意見を頂いた。

＜対応＞
後日保護者から連絡を受けた際に、STAトラベルに今回の出来事について報告をし、カナダに学生ビザで入国し、乗り継ぎがある生徒さん（特に高校生）に対して、今後はもう少し余裕がある航空チケットを案内してもらうように依頼をした。

＜原因＞
フライト情報：
羽田17：40⇒トロント16：45、トロント18：05⇒ハリファックス21：11
乗り継ぎ時間は1時間20分。
STAトラベルでの手配だったため、乗り継ぎ時間を考慮してもらった上でスケジュールを組んでもらっているものと思い、特に気に掛けずにいた。

＜対策＞
フライトスケジュールをもらう時点では既に予約が完了してしまって変更ができない可能性が高いため、チケットを購入する前に、乗り継ぎの時間の長さに注意してもらうようにお客様へ案内をする。

(2015/06/19)
緊急手配に関する申込・キャンセルに関して

＜状況＞
6月5日、電話にて翌週末からの1週間、ECサンディエゴ校での留学手続を依頼したい、ついては来社カウンセリングを受けたいとのこと。翌日、実際に来社し、申込用紙に記入をするものの「緊急連絡先は知られたくないので絶対かかない」、「その他の書面もいらないから捨ててほしい」と言い残し、帰宅された。そのときの案内として「航空券の（そのときにご購入いただける）一番安い価格はこの金額ですが、現地滞在先確認が取れてからでなければ購入できない」と説明した。週末をはさみ、翌月曜にECマルタは動くものの、サンディエゴは休みである為、滞在先確認が火曜6月9日になった。そして9日時点でのECからの回答はレジデンス、ホームステイともに難しいとの回答だったためそれを伝えると「そういう回答は望んでいない」との回答。上田さんに相談し、お断りする旨伝えるものの、しつこく行かせろ、そういう約束だった（そんな約束は当然していない）の一点張り、滞在先と航空券は自分で買うから学校参加できるかだけ確認してほしい、とのことだったのでECに確認するとOK回答、ただし手配にあたっては必ず航空券、滞在先を教えるよう連絡をした。ところが回答として、急にそんなことをいわれても困るとの連絡。お申込みそのものが急であることを何度も説明し、必ず必要情報を受け取れなければ自社は手配しない、と断言した（6月10日）。すると、航空券、滞在先は見つけられそうにないと感じたのか、では6月20日からに変更してほしい、との連絡。
必要書類が何かを伝え、送るように指示（パスポートの写真ページと、緊急連絡先）したものの、音沙汰なし。その後突然電話がかかってきて、「（カウンセリング時の）書面記入が不十分だったはず、ちゃんともう一回申請したい」との連絡、自社フォームを案内し、必ず必要情報を期日期限までに送るよう送信。その後連絡がないのであきらめたかと思い、現地も仕方なく一度キャンセル。するとキャンセルした翌日に何もなく突然パスポートコピーのみを送信してきたので、現地にはキャンセルそのものをキャンセル、また6月20日間に合うよう現地航空券もSTAに相談して予約した上で、時間までに全ての支払を済ませば間違いなく出発できる状態にした。にもかかわらずまた何も連絡もなく、STAも予約が自動キャンセルされ、学校手配のみが残った。上記自社フォーム案内時に、「もし手配をするのであればキャンセルしようとしまいと全額費用負担がかかること」は明記したあったので、連絡。全く電話にでないものの、6月18日19時ごろ、電話に出たので上記説明をすると「意味がわからない、どんな口でそんなことをいっているのか」と一方的に電話を切る。その後、現地キャンセル（ECは基本、登録費、滞在先手配費、滞在費、銀行手数料」がかかるが、EC鈴木さんに相談し、7月末までにアメリカいずれかのECへ送客することを条件にキャンセル費用を（滞在先手配費・銀行手数料のみ）とすることで終了した。なお、顧客に対しては請求を継続する。
＜対応＞
上記に述べたように、緊急を要するものながら、できるだけの案内はした。一方でメール、電話とも全くこちらの話を聞かない状況が続いた。最終的には一切の対応・手配を受け付けないこと、またしかるべき手段をとる（書面送付）ことを案内した。
＜原因＞
来社時にどのような客であれ、絶対に自社のルールを守らせるべきだった。緊急連絡先などの必要項目は必ず記入させなければならない（規約は署名し印鑑をおしている）。上記のような条件になった際、緊急連絡先に載るであろう家族など、話がきちんとできる相手でなければ何も進まない。
＜対策＞
「こういう」顧客に対しては、早め早めにしかるべき”線引き”をし、自社規約、その他のルールが守れないのであれば一切手配ができない、と理解させなければならない（自社からの十分な書面・メールなどの説明があっても手配を要求する場合は拒否（規約に基づく）すべき）。担当した期間、この件に割いた時間・労力は本当に無駄にしかならず、他の進学をお考えのお客様のご案内・手配に遅延が発生することなどを考えると、拒否することも必要である。

(2015/06/02)
未成年者による申込・契約、およびキャンセルに関して

＜状況＞
2015年4月20日、未成年者（19歳）よりカレッジ入学手続申込。申込内容に関するメールを送信し、「確認」メールを受信後、書類を送付、手続を開始した。同年5月10日、本人よりキャンセル通知、会社規約通り、キャンセル費用を通知、期日を伝える。その後、2度の遅延があり、最終期日として5月29日（金）をもうけ、入金をまったが入金がなかった。
週明け、本人にメールで通知するも連絡がないため、連絡先として通知のあった母親に電話通知、母親より「未成年者が勝手に契約した内容なのにキャンセル費用を請求できるのか」との主張、消費者センターに自身で連絡し、「未成年者の解約通知」を行うことでキャンセルしたい（費用発生しない）との連絡。
自社としては4月20日の申込後、一度電話で母親にお申込みに関して確認したかを知らせた際には「そういう手続をしていることはしっている」とのことだったが、上記最終期日後の電話の際には「私は何も聞いてないし同意もしていない」との主張だった。保護者の同意署名がない為、今回はキャンセル費用請求を取り消した。
＜対応＞
上記に記述したように、申込後の電話では手続をしていることを承知していた旨、話はあったが署名を「書面」でもらっていないため、保護者同意下ではないとし、キャンセル費用請求を取り消した。
＜原因＞
19歳とはいえ、未成年であるにも関わらず手続を開始（入力済み願書送付）したこと。本人の希望がレジデンスであるため、手続を急いたことも一因。
＜対策＞
6月2日11時18分の上田さんからのメールにあるように「未成年者の場合は、規約に保護者のサインをもらってからでないと手続きができない旨を追加しました。手続き開始はサインをした規約をもらってからにしてください。」という点を徹底すること。未成年者の電子契約に関してはほぼ業者には請求する権利がなく（未成年者が成年を偽って入力、または署名した場合を除く）、上記内容のように口頭では承認していたが書面は出していない、などのケースでは請求できない。
状況が逼迫していても「必ず保護者の署名された規約書面がなければ」手続を開始してはならない。

(2015/5/20)

＜状況＞　ELSの春のキャンペーンを適用してもらったお客様の請求書には、授業料がELS料金表の記載通りの長期割引がきいた授業料ではなく、「セッション単価×申込み週数」で表示される。
36週間での申し込みだったため、学校からの請求書には「授業料（36週間）$15,120」と「キャンペーン割引-$3,024」の項目があり、お客様から「見積もりの授業料（$12,852）と違うのはなぜか」と指摘があった。
また、送付した仮の請求書のホームステイ退去日にタイプミスがあったことも重なり、お客様に不安を抱かせる結果となってしまった。
＜対応＞　キャンペーン内容の詳細を案内し直して、なぜこの金額で表示されるのかの説明とお詫びの連絡を入れた。また、仮の請求書も訂正したものを再送した。
＜原因＞　・そもそもELSのキャンペーンの内容を、長期割引がきいた授業料（料金表通りの授業料）から割引されると勘違いしていた
　　　　　・請求書の金額をきちんと確認していなかった
　　　　　・最初の見積もりではキャンペーンの案内をしておらず、学校からの請求書を送付する際も、単に「-$3,024割引になっています」という旨の案内しかしていなかった
＜対策＞　お客様にキャンペーンの案内を行う際は、きちんと適用条件を確認し、学校から請求書が届いた後、案内した見積もりの金額や項目が異なる場合は、理由も含めてきちんと説明をする。

(2015/05/13)
＜状況＞College of the Rockiesに渡航した生徒が2週間で辞め、帰国することになった。カレッジ進学が目的だったため、英語コースの返金規約については案内をしていなかったため、保護者から連絡があった。
＜対応＞日本の大学と同じように、授業料納入後の返金は基本的にないが、今回については授業料が25%返金されるとのことで説明をした。
＜対策＞カレッジ進学の場合には、規約に【授業料納入後の返金は基本的にありません】と説明をいれておく。

(2015/04/24)
＜状況＞　お客様(サマー参加予定の小学生母)から、料金についてのメールの内容がわからない。料金についての案内が不明瞭なので、信頼がおけない。上の人と担当を代えてもらいたい。保留にせず、今すぐ上の人と話したいと電話があった。
＜対応＞　上田さんに電話を代わり、事情を説明していただいた。
＜原因＞　申込の前後に見積もりをお送りしておらず、ホームページのサマーの料金でご案内していた。ただし、ホームページのサマーの料金には、総額が書いてあるものの、項目ごとの料金内容が書かれておらず、何にいくらかかるかの内容についての説明が不十分となってしまった。また、アナカンなどの料金についてが、あとからの案内になってしまったので、余計に不信感を募らせる結果となってしまった。
＜対策＞
①申込前、場合によっては、申込後にも見積もりを作成し、ご案内すること。その際に、料金表も必ず提示すること。
②ホームページに料金を載せるときには、項目ごとの値段も載せること。
③料金を案内するときには、自社ホームページに書かれた料金を鵜呑みにせず、何にいくらかかるかを確認すること。（①をすることによって、ホームページの内容があっているかも、確認できる。）
④料金に関わらず、専門用語（特に留学関連や英語での言い回し）についてはわかりやすい言葉で伝えること。（請求書の項目、必要書類についてなど）

（2015/3/28）
＜状況＞　出発前日にお客様から電話があり、予防接種を受けていないがどうすればいいのかと相談があった。
＜対応＞　一度、電話を切って調べたら、実際には予防接種が不要な学校だったので、電話をかけ、その旨を伝えた。
＜原因＞　出発前の案内のテンプレートをそのまま送っており、持ち物リストから予防接種を削除していなかった。
＜対策＞
①テンプレートを送る前に、もう一度内容を読み直して、そのお客様に該当するような修正をすること
②引継ぎをしている場合は、前の担当者が間違いをしていないかどうか、見直しをしっかり行う
③最初から自分が担当しているという場合、ペアワークの際に、見逃しがないかどうか、お互いにしっかりとチェックする　（自分の間違いは自分では気がつきにくいので、ペアワークを利用して、ペアさんの間違いを見つけられるぐらいお互いに確認しあって、ミスを未然に防ぐ）
④土日の出発のお客さんがいる場合、自分の机に出発する生徒さんのファイルを出しておく

（2015/3/ｘｘ）
＜状況＞　車で30分と記載されている学校に実際に行ったら1時間かかったとクレーム
＜対応＞　説明不足を謝罪し、アメリカは車社会なので、車で30分という説明は自分の車で行くことを想定しており、公共交通機関を使う場合はバスの乗り換えなどがあることもあり、学校の説明よりも時間がかかる旨を説明
＜原因＞　アメリカ人と日本人で、車でｘｘ分、徒歩でｘｘ分といったときの感覚の差が大きい
＜対策＞
①学校の案内するときに上記の旨を説明する
②学校の各情報ページにその旨をいれた方がいいのか、そこまでやる必要はないのか、検討要

（2013/5/23）
＜状況＞　お客様のブログの中で、「マンションの一室にあるエージェントで、お問合せフォームにSSLもかかっていなくて、個人情報の管理に不安がある」と指摘される
＜対策＞　
①フォームだけでなく、サイト全体をSSLに変更
②会社概要のページに、オフィス内の写真を挿入